國(guó)慶假期將至，不少消費(fèi)者選擇在網(wǎng)上提前預(yù)訂酒店。然而，平臺(tái)上部分酒店規(guī)定“不可取消”或僅支持“30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”。一旦行程有變，消費(fèi)者可能面臨退訂難的問(wèn)題。即使提前多天申請(qǐng)取消，也將被扣除房費(fèi)。這樣的規(guī)則究竟是否合理？消費(fèi)者又該如何避免不必要的損失？
■現(xiàn)象
取消規(guī)則差異大 部分訂單不能退
“原本以為只要提前申請(qǐng)，酒店就可以免費(fèi)取消，但現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)并非都是這樣。”國(guó)慶假期，李女士打算跟家人一起去成都旅游，從在線旅游平臺(tái)預(yù)訂酒店時(shí)，得知不同酒店的取消規(guī)則各不相同。“多數(shù)酒店支持入住當(dāng)天12點(diǎn)或18點(diǎn)前免費(fèi)取消，可還有一些酒店直接標(biāo)明‘不可取消’或者只能‘30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消’。”
以一家臨近二環(huán)高架路的酒店為例，國(guó)慶假期期間，各個(gè)房型均顯示“訂單確認(rèn)后30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”，而平時(shí)則支持“入住當(dāng)天18點(diǎn)前免費(fèi)取消”。
相比之下，部分酒店取消規(guī)則更為苛刻。以西安的一家酒店為例，10月2日至3日每間每晚價(jià)格為1274元到1896元不等，“政策與服務(wù)”中均顯示“不可取消”。而另一家西安酒店在同一天每間每晚價(jià)格為296元到518元不等，同樣是清一色的“不可取消”。
“這種‘不可取消’最無(wú)語(yǔ)，哪怕剛訂完，距離入住還有很長(zhǎng)時(shí)間，也可能被扣全部房費(fèi)。”打算在國(guó)慶假期去西安旅游的劉先生也對(duì)這樣的規(guī)則不滿，“等于是‘一刀切’，無(wú)條件讓消費(fèi)者承擔(dān)全部責(zé)任。”
在黑貓平臺(tái)上，有消費(fèi)者反映，自己在某生活服務(wù)平臺(tái)花費(fèi)1742元預(yù)訂酒店，之后平臺(tái)多次彈出降價(jià)提醒，幾天時(shí)間降了500元。消費(fèi)者向平臺(tái)客服提出退房退款或者補(bǔ)償差價(jià)，但平臺(tái)不予理睬。在這位消費(fèi)者看來(lái)，酒店“不可取消”的規(guī)定屬于霸王條款。
對(duì)此，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)日前專門組織開(kāi)展了“在線旅游平臺(tái)酒店預(yù)退訂規(guī)則調(diào)查”，通過(guò)對(duì)平臺(tái)提供的服務(wù)協(xié)議、條款規(guī)則、酒店信息展示等內(nèi)容進(jìn)行比對(duì)分析發(fā)現(xiàn)：超四成酒店全部或部分房型為“不可取消”或僅支持15/30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消。
“您預(yù)訂酒店時(shí)，所有的退款規(guī)則會(huì)在預(yù)訂詳細(xì)頁(yè)面上有所展示，建議您在預(yù)訂前看清楚。”某在線旅游平臺(tái)的工作人員解釋，國(guó)慶假期期間，很多酒店都需要提前安排，“如果到時(shí)候臨時(shí)改變，導(dǎo)致酒店沒(méi)能在節(jié)假日把房間賣出去的話，損失會(huì)比較大，所以會(huì)制定一些比較嚴(yán)格的規(guī)則。”
■調(diào)查
平臺(tái)酒店不一致 扣費(fèi)與否說(shuō)法亂
取消規(guī)則究竟由誰(shuí)設(shè)定？某在線旅游平臺(tái)的工作人員告訴記者，“酒店跟平臺(tái)合作的時(shí)候簽訂了合同，有些酒店擔(dān)心客人頻繁預(yù)訂或取消，導(dǎo)致房源被占，所以會(huì)設(shè)置一定的條款�？鄢姆抠M(fèi)會(huì)先在平臺(tái)這里，之后給酒店。”這名工作人員稱，“有些酒店不看您是什么時(shí)候訂的，只看規(guī)則，有些酒店相對(duì)人性化一些，如果確實(shí)來(lái)不了，也可以幫您取消。如果您看中哪個(gè)酒店，覺(jué)得不好溝通的話，也可以聯(lián)系我們，我們來(lái)幫您跟酒店溝通。”
記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，即使是同一時(shí)間同一酒店的同一房型，價(jià)格也可能各不相同。以廣州一家酒店為例，在線旅游平臺(tái)上顯示，國(guó)慶假期期間標(biāo)準(zhǔn)大床房無(wú)餐食的價(jià)格共分三檔。
其中，價(jià)格最低的每間每晚為694元，顯示“30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”。價(jià)格居中的每間每晚為797元，顯示“10月2日12點(diǎn)前取消，每間每晚扣80元。”價(jià)格最高的每間每晚1023元，顯示“10月2日18點(diǎn)前免費(fèi)取消。”
記者致電酒店，咨詢實(shí)際預(yù)訂政策是否如平臺(tái)所列。前臺(tái)工作人員表示，“如果您是在平臺(tái)上預(yù)訂，建議聯(lián)系平臺(tái)。如果通過(guò)酒店預(yù)訂，可以加前臺(tái)的微信，支付一天的房費(fèi)。如果行程有變動(dòng)，可以提前一天聯(lián)系，這樣就不用扣費(fèi)，也不受平臺(tái)上那個(gè)30分鐘的限制。”
“如果您執(zhí)意要退的話，到時(shí)候我們可以聯(lián)系酒店幫您協(xié)商，但具體要以酒店那邊的回復(fù)為準(zhǔn)。如果酒店實(shí)在不取消的話，平臺(tái)也會(huì)有自己的方案盡量幫用戶挽回?fù)p失。”某在線旅游平臺(tái)工作人員稱，“平臺(tái)建議您預(yù)訂一些連鎖酒店，因?yàn)檫@種即便規(guī)定訂單不可取消，后續(xù)我們?nèi)f(xié)商的話，大概率也還是可以操作的。但如果是一些民宿，協(xié)商起來(lái)往往比較困難。”
■聲音
“不可取消”不公平 建議階梯式收費(fèi)
“酒店預(yù)訂時(shí)規(guī)定‘不可取消’，可能涉嫌侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)，也違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱‘消法’)的有關(guān)規(guī)定。”中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江談到，消法明確指出，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。
“有的消費(fèi)者在取消訂單時(shí)，距離入住還有很長(zhǎng)時(shí)間，酒店完全有機(jī)會(huì)再次售出，而酒店卻要求扣除全部房費(fèi)，這顯然加重了消費(fèi)者的責(zé)任。”陳音江提出，當(dāng)消費(fèi)者面臨不可抗力等因素時(shí)，有權(quán)利要求免費(fèi)取消。即使是消費(fèi)者個(gè)人原因需要取消訂單，也不適合采用“一刀切”的方法，而是可以借鑒機(jī)票或者火車票，根據(jù)取消訂單時(shí)距離入住時(shí)間的長(zhǎng)短階梯式收取費(fèi)用。
在此前的調(diào)查中，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)也認(rèn)為：“不可取消”條款由經(jīng)營(yíng)者單方制定，消費(fèi)者無(wú)法對(duì)解除合同的具體情形及相應(yīng)的違約責(zé)任進(jìn)行更全面、更合理的約定，導(dǎo)致無(wú)論出于什么原因、處在什么情形，都不能取消訂單。此外，無(wú)論是否造成經(jīng)營(yíng)者損失、損失多少，取消訂單就被扣除全部房款，此種做法將退訂潛在風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)成實(shí)際損失全部轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上，明顯有失公平。
“建議消費(fèi)者預(yù)訂酒店時(shí)選擇正規(guī)平臺(tái)，仔細(xì)查看預(yù)訂日期的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、取消規(guī)則等。”陳音江說(shuō)，由于平臺(tái)可以實(shí)行差異化經(jīng)營(yíng)，即使同一家酒店，在不同平臺(tái)上面的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和取消規(guī)則也可能不同，消費(fèi)者可以“貨比三家”，尋找最適合自己的方式。“下單以后可以通過(guò)截圖等方式保留相關(guān)證據(jù)。如果權(quán)益受損，可以跟酒店或平臺(tái)協(xié)商。如果協(xié)商不成，還可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者文旅部門投訴，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。”（來(lái)源：北京晚報(bào) 作者：宗媛媛）
