同一時間不同用戶價格不同、付費會員比免費會員價格更高、多次瀏覽后價格自動上漲……五一假期將至，不少消費者在網(wǎng)上預(yù)訂機票或酒店時發(fā)現(xiàn)，自己似乎遭遇了大數(shù)據(jù)殺熟。由于大數(shù)據(jù)殺熟具有隱蔽性和即時性，消費者往往發(fā)現(xiàn)難、舉證難、維權(quán)難。

調(diào)查

消費越多價格越高 相同房型差價上百

“太離譜了，在平臺買得越多，反而賣得越貴。”近日，陳女士打算在網(wǎng)上預(yù)訂五一期間去長沙旅游的酒店，卻發(fā)現(xiàn)使用不同手機在同一個平臺搜索同一家酒店，相同房型的價格并不一樣。

以5月1日入住錦江都城酒店（長沙五一廣場IFS國金中心店）為例，陳女士的手機上顯示，都會大床房無早餐房費為1383元，可以享受“早訂多減”485元，“春日特惠”15元，每間每晚到手價883元。然而，使用家人手機登錄另一個賬號查詢，相同房型無早餐房費雖然也是1383元，卻可以多優(yōu)惠70元，到手價只要813元。

同一天的同樣房型，優(yōu)惠力度不同“其他房型在兩個手機上的價格也不一樣。比如，行政尊享大床房，我的手機上總共優(yōu)惠666元，每間每晚到手價1179元，另一個手機上卻總共優(yōu)惠760元，每間每晚到手價1085元。”陳女士繼續(xù)往下翻，發(fā)現(xiàn)房型升級的同時，兩個手機上的價差也在拉大。“像最貴的行政尊享套房，我這邊每間每晚到手價最低是1611元，另一個手機上只要1483元，差了128元。”

同一天的同樣房型，價格相差128元對此，陳女士很難理解。“我是這個平臺的老用戶，消費金額和次數(shù)都相當(dāng)可觀。”按照平臺規(guī)則，會員中心共包含普通、白銀、黃金、黑金和尊享黑金5個等級，成長值越高，等級越高，享有的權(quán)益就越豐厚。目前，陳女士已達(dá)到黑金會員，而家人的賬號平時很少用，只是普通會員，“莫非優(yōu)惠力度跟消費數(shù)量成反比，用得更多卻被宰得更狠？”

類似情況在其他旅行平臺上同樣存在。“買機票的時候，花錢開通的PLUS會員居然抵不過沒花錢的新人，等級最高的鉆石會員還不如等級最低的大眾會員，這就是傳說中的大數(shù)據(jù)‘殺熟’？”陳女士搜索5月5日從長沙飛往北京的機票，其中，8點20分起飛的湖南航空A67777次航班價格為1769元，“上面顯示我是PLUS·鉆石會員，尊享超值低價。”

同一趟航班，即使同樣是大眾會員，價格也不同不過，同時使用家人手機登錄另一個大眾會員賬號查詢，這趟航班卻能額外享受下單減20元的優(yōu)惠，最終價格為1749元。出于好奇，陳女士又用自己手機登錄家人賬號，驚訝地發(fā)現(xiàn)20元優(yōu)惠券不翼而飛，價格重新回到了1769元。

陳女士不甘心，請朋友幫忙再換一個賬號查詢，結(jié)果顯示這趟航班可以下單減25元，到手價1744元。“哪怕同樣是新人機票券，額度也不一樣。”當(dāng)天夜里，多次搜索后的陳女士再次登錄自己的賬號，卻看到機票價格又漲到了1778元，“這價格還真是個謎，絲毫沒看出高等級會員能有什么‘超值低價’。”

貓膩

價格差歸因于隨機 優(yōu)惠券發(fā)放無規(guī)則

機票價格為何因人而異？陳女士向客服提出自己的疑問，并提供了對比截屏。“機票原價都是一樣的，因為這機票有活動，是隨機立減的，每人減免的金額不一樣，所以價格不一樣。”客服稱，在明細(xì)中可以看到隨機立減的金額。

至于優(yōu)惠券的發(fā)放是否有依據(jù)，客服表示“這個是沒有的，優(yōu)惠券作為促進(jìn)交易的方式，沒有固定發(fā)放規(guī)則，都是隨機發(fā)放的。”當(dāng)陳女士談到自己花錢開通PLUS會員，機票價格卻比未開通會員的用戶更高時，客服稱“開不開會員對機票價格是沒有影響的，更多的是快速安檢、貴賓廳之類的服務(wù)。”

陳女士又到預(yù)訂酒店的平臺咨詢客服，對方稱，“原價都是一樣的，‘早訂多減’的數(shù)額也是一樣的，差別主要在于‘春日優(yōu)惠’，這個沒有明確寫打幾折，都是隨機減的，跟平臺的會員等級也沒有關(guān)系，以頁面展示為準(zhǔn)。”

事實上，大數(shù)據(jù)“殺熟”并非個例。2022年9月，北京市消協(xié)曾公布互聯(lián)網(wǎng)消費大數(shù)據(jù)“殺熟”問題調(diào)查結(jié)果，六成多受訪者表示有過被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷。其中，61．21％的受訪者認(rèn)為，大數(shù)據(jù)“殺熟”主要體現(xiàn)為不同用戶享有不同的打折或優(yōu)惠；45．76％的受訪者認(rèn)為，主要體現(xiàn)為多次瀏覽后價格自動上漲；36．92％的受訪者認(rèn)為，主要體現(xiàn)為同一時間不同用戶價格不同；26．69％的受訪者認(rèn)為，主要體現(xiàn)為只提供符合用戶特點的商品或服務(wù)。

“大數(shù)據(jù)‘殺熟’其實并非法律用語，而是泛指電商經(jīng)營者利用大數(shù)據(jù)技術(shù)手段損害消費者的合法權(quán)益。”中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江談到，大數(shù)據(jù)“殺熟”實際上反映了部分電商經(jīng)營者對消費者個人信息的過度采集和隨意使用，在電商交易過程中導(dǎo)致消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)和個人信息受保護(hù)的權(quán)利沒有得到尊重和平等保障。

“現(xiàn)實中，幾乎沒有一家企業(yè)承認(rèn)存在大數(shù)據(jù)‘殺熟’行為。原因何在？”陳音江認(rèn)為，主要是因為目前關(guān)于大數(shù)據(jù)“殺熟”沒有明確的定義，其概念具有模糊性和主觀性。大家的身份和角度不同，認(rèn)知結(jié)果自然也會不同。“再加上大數(shù)據(jù)‘殺熟’具有隱蔽性和即時性，消費者往往很難發(fā)現(xiàn)，就算發(fā)現(xiàn)也很難舉證維權(quán)，監(jiān)管部門同樣不容易取證。”

建議

公開透明確保知情 完善監(jiān)管加大力度

治理大數(shù)據(jù)“殺熟”，究竟是否有據(jù)可依？《在線旅游經(jīng)營管理規(guī)定》第十五條規(guī)定，在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權(quán)益。

“這里的不公平交易條件，最主要的就是搭售和價格。”陳音江談到，《消費者權(quán)益保護(hù)法》中的公平交易條件，主要指質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等方面，《電子商務(wù)法》中的公平交易條件，主要指尊重和平等保護(hù)消費者合法權(quán)益。具體到旅游消費的不公平交易條件，最主要的就是捆綁搭售和價格歧視。“比如說，常用消費者的價格要高一點，而少用的消費者卻可以享受更低價。這樣有失公平，沒有尊重和平等地保護(hù)消費者的合法權(quán)益。”

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》第九條要求，經(jīng)營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價格或者收費標(biāo)準(zhǔn)。

“經(jīng)營者的確享有自主經(jīng)營權(quán)，市場充分競爭領(lǐng)域的經(jīng)營者依法享有自主定價權(quán)。”陳音江說，部分商家開展各種打折優(yōu)惠促銷活動，設(shè)置各種復(fù)雜營銷規(guī)則和計價算法，導(dǎo)致消費者同時在同一商家購買同一商品的實際成交價格不同，公平交易權(quán)很難得到保障。“《條例》規(guī)定在同等交易條件下導(dǎo)致價格或收費標(biāo)準(zhǔn)不同的營銷活動，必須建立在消費者充分知情的基礎(chǔ)上。也就是說，即使是公平合理的營銷行為，商家也要將營銷規(guī)則中跟消費者有重要利害關(guān)系的信息真實全面地告知消費者，確保消費者在充分知情的基礎(chǔ)上自主選擇，充分保障消費者的知情權(quán)。”

陳音江提出，經(jīng)營者收集和使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，要明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。“企業(yè)可以根據(jù)自身發(fā)展需要，制定‘拉新’‘獲客’等營銷規(guī)則，但這些規(guī)則要兼顧公平合理性，而且要做到公開透明。”

作為普通消費者，如果發(fā)現(xiàn)同等交易條件下，同一商品或服務(wù)的價格不同，并非只能吃啞巴虧。“消費者有權(quán)利質(zhì)疑經(jīng)營者存在大數(shù)據(jù)殺熟，經(jīng)營者有舉證的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)針對價格差異給出明確合理的答復(fù)和解釋。”陳音江建議，監(jiān)管部門加大監(jiān)管力度，創(chuàng)新監(jiān)管方式，完善相關(guān)規(guī)則制度，提升監(jiān)管能力和水平。